Пятница, 13 мая, началась с неприятного сюрприза для всех пользователей сервиса Google Blogger: было невозможно дополнить свою страницу актуальной информацией, а кроме того, пропали самые свежие данные. Некоторые страницы, размещённые на Blogger, и вовсе не удавалось открыть.
В аккаунте Blogger в Twitter сообщалось, что в ночь с 12 на 13 мая были запланированы очередные сервисные работы, поэтому клиентов предупредили, что сервис будет работать только в режиме чтения. Однако вскоре Blogger признал, что что-то пошло не так, и попросил пользователей проявить терпение, поскольку ведётся активная работа по восстановлению сервиса. Позднее было объявлено, что в режиме чтения доступны копии страниц по состоянию на 11 мая, 7:37 утра по местному времени, а информация, размещённая позже, и комментарии читателей в данный момент недоступны.
Blogger — не единственный бесплатный сервис, которым активно пользуются не только частные лица, но и латвийские предприятия и организации. «Я понимаю желание сэкономить на содержании интернет-сайта в дата-центрах, но этот пример актуализирует и другую проблему — насколько надёжны и дружественны к бизнесу эти бесплатные сервисы. Знакомые нам пользователи рассказывают, что узнают о неполадках лишь после долгих поисков в интернете, тогда как любой клиент платного сервера был бы своевременно предупреждён как о возможных перебоях, так и о текущих проблемах и их решении. Кроме того, в случае платной услуги клиент может позвонить или написать по электронной почте, чтобы узнать о происходящем и решить проблему, а в случае бесплатных сервисов невозможно найти даже номер телефона или адрес электронной почты», — рассказывает председатель правления DEAC Андрис Гайлитис.
В качестве одной из особенностей платных услуг Андрис Гайлитис называет круглосуточную доступность службы технической поддержки по телефону или электронной почте. «Пока у клиента нет проблем, он об этом не задумывается, но когда проблемы возникают, начинается нервозность — кому и как теперь звонить, кому жаловаться», — отмечает Андрис Гайлитис.
«Мы всегда подчёркиваем, что данные нужно хранить как можно ближе. Вполне естественно, что технические работы проводятся ночью. Но когда в США ночь, у нас самое горячее рабочее время, поэтому нередко бывает так, что данные, в том числе электронная почта и интернет-файлы, недоступны, потому что на серверах в США в это время проводятся улучшения», — считает Андрис Гайлитис.
Член правления национального э-сервиса «Inbox.lv» Евгений Кузнецов также советует выбирать таких поставщиков услуг, служба поддержки которых доступна по электронной почте, а ещё лучше — на расстоянии телефонного звонка.
Важно также, чтобы поставщик услуг находился в том же или очень близком часовом поясе. «Мы тоже регулярно проводим улучшения, такова специфика IT-компаний. И эти работы мы обычно проводим ночью, с 02 до 03, потому что в это время посещаемость минимальна. Так же поступают и в США, только проблема в том, что это совпадает со временем, когда в Латвии посещаемость наибольшая, а значит, именно в это время доступ к электронной почте или своим файлам нужен больше всего, и клиенты возмущаются даже 30-минутным ожиданием», — продолжает Евгений Кузнецов.
«Этот случай также доказывает, что неправы те, кто считает и агитирует, будто глобальные поставщики услуг гораздо надёжнее латвийских компаний. Ошибки и проблемы могут быть как у небольшого сервера, так и у такой компании, как Google», — отмечает Евгений Кузнецов.
И Андрис Гайлитис, и Евгений Кузнецов признают, что чем ближе находится поставщик услуг, тем проще будет получить информацию и при необходимости решить проблемы. Очень важен и языковой вопрос: даже если клиенту доступен адрес электронной почты поставщика услуг, всегда ли он настолько хорошо владеет языком, чтобы описать свою проблему в письме и понять, что ответил поставщик услуг.
