Для Inbox.lv обслуживание клиентов всегда было одной из самых приоритетных задач. Чтобы пользователи могли как можно быстрее решить возникающие проблемы, Inbox.lv предлагает нестандартный подход для интернет-порталов – помимо электронной переписки клиенту так же доступно и общение по телефону. Сегодня мы беседуем с ответственной за поддержку клиентов – Эвией Грицъюнаите.
Inbox.lv уже в течение пяти лет занимает ведущую позицию среди латвийских интернет-порталов. Как вы могли бы это прокомментировать?
Свою карьеру в Inbox.lv я начала в 2007 году, как раз тогда, когда мы опередили всех остальных и оказались лучшими. Победа приносит не только радость, но и определенную ответственность – недостаточно только лишь взять высокую планку, необходимо уметь ее удержать. За прошедшие пять лет мы укрепили свои позиции, и это служит отличным доказательством того, что клиенты довольны нашей работой.
Как Вы считаете, почему клиенты не бросают все и, махнув рукой, не переходят к другому почтовому сервису, а вместо этого они обращаются к Вам и хотят решить возникшие трудности?
Ответ очевиден – достаточно лишь позвонить и вопрос уже решен! Наши пользователи могут воспользоваться электронной почтой, позвонить нам через Skype или по телефону, выбор за ними. Лидирует, безусловно, электронная почта, когда же вопрос не терпит отлагательств, клиенты звонят. Так проще и быстрее – конкретный вопрос, конкретный ответ, никаких недоразумений.
Спектр услуг и продуктов Inbox.lv весьма обширный. По долгу работы Вам наверняка приходилось сталкиваться с разными ситуациями и неожиданными вопросами…
Моя работа заключает в себе несколько ключевых аспектов. Основа всего – углубленные знания о продуктах и услугах Inbox.lv, я должна заранее предвидеть все возможные вопросы клиента. Прежде чем приступить к непосредственному выполнению своих обязанностей, я посвятила целый месяц изучению принципов работы портала, и сейчас, при выпуске нового продукта, моей первостепенной задачей по-прежнему остается доскональное его изучение. Другой немаловажный фактор – общение как таковое. Всем нам хорошо известно, что сколько людей, столько и мнений. В работе с клиентами важно уметь приспосабливаться к ситуациям, подстраиваться под клиента. То, что одному кажется очевидным и понятным, для другого – темный лес. Хочу еще раз подчеркнуть важность телефонного общения, это в значительной степени облегчает работу.
Какой случай запомнился наиболее всего за эти пять лет?
На ум приходят много разных и интересных случаев, они не только поднимают настроение, но и скрашивают рабочие будни. Совсем недавно приключилась одна история, которая надолго останется в моей памяти. Конец рабочего дня, голова кругом, звонок. Поднимаю трубку, на том конце провода слышу голос подруги, с которой мы планировали поход в театр после работы. Сообщаю ей, что наша договоренность в силе, ничего не изменилось, но, как оказалось, мне звонила далеко не подруга, а одна из пользовательниц Inbox.lv со срочным вопросом! К счастью, клиентка оказалась понимающей, да и я тоже быстро осознала свою ошибку. Мы вместе посмеялись над этим курьезом и стали решать проблему, с которой клиентка к нам обратилась.
Последний вопрос в нашей сегодняшней беседе – чем для Вас является Inbox.lv?
Inbox.lv – это значимая часть моей жизни. Во-первых, это – моя работа, и я ей очень довольна. Рабочая обстановка в офисе благотворно влияет на сам процесс, побуждает думать, делать что-либо, а не сидеть сложа руки. О коллегах могу сказать только самое лучшее – компетентные, отзывчивые. Во-вторых, услугами Inbox.lv я сама пользуюсь уже почти десять лет. В начале это была только электронная почта, позднее добавились и другие продукты. К примеру, мне очень нравится раздел Inbox Fun – отличный способ разгрузить голову и ненадолго переключиться с работы на отдых. Меня радует тот факт, что работа в Inbox.lv позволяет мне принимать непосредственное участие в развитии интернет-технологий и следить за новыми тенденциями в этой области!
